컴퓨터 사용자 지원 전문가

근무 일정

컴퓨터 사용자 지원 전문가는 일반적으로 고객이 직장에 있을 때 근무합니다. 보통의 조직에서는 월요일부터 금요일까지의 표준 주중 근무 일정을 따릅니다. 그러나 일부 기술자는 다른 시간대에 있는 원격 고객을 더 많이 상대할 수 있습니다. 이러한 경우에는 일찍 또는 늦게 근무해야 합니다. 

일반적인 업무

• 전화, 이메일 및 온라인 도움말 요청 처리
• 웹 기반 도구를 사용하여 수신되는 문제를 티켓에 기록하고, 기술자에게 배정하고, 완료 상태를 추적하여 헬프 데스크 워크플로우를 관리하세요. 
• 문제에 대한 사용자 설명에 주의를 기울여 문제를 파악하고 수정합니다.
• 잠재적인 문제를 파악하기 위한 진단 질문하기
• IT 관련 문제에 대한 이해가 부족한 좌절감에 빠진 고객과 함께 일하면서 인내심과 공감 능력 발휘하기
• 사용자가 직접 수행할 수 있는 수정 단계 설명하기
• 문제 해결을 위해 사용자의 컴퓨터에 원격으로 로그인할 수 있는 권한 요청하기
• 일반적인 문제를 기록하고 이를 해결하기 위한 교육 절차 초안 작성하기
• 동료와 정보 공유, 솔루션에 대한 지식 기반 유지
• 구매한 하드웨어 또는 소프트웨어에 대한 지원을 위해 외부 고객에게 응답하기

추가 책임

• 다른 시간대 또는 다른 국가에 있는 고객과 협력할 수 있음
• 최종 사용자가 이동하려는 IT 자산을 준비할 수 있도록 지원 
• 신규 또는 기존 하드웨어 및 소프트웨어에 대한 사용자 교육으로 헬프 데스크 호출 최소화
• IT 장비를 물리적으로 연결하거나 수동 수리 작업 수행

소프트 스킬

• 독립적으로 작업할 수 있는 능력
• 불만스러운 사용자를 돕고자 하는 열망과 적성
• 강력한 커뮤니케이션 기술을 포함합니다:
• 능동적 청취
• 명료한 말하기
• 명확하고 간결한 글쓰기
• 수완 
• 전화 및 이메일 에티켓
• 인내와 침착함 
• 무결성 및 기밀성
• 강력한 대인 관계 기술
• 분석적 사고, 때로는 압박감 속에서

기술 능력

• 일반적인 IT 하드웨어 및 소프트웨어에 대한 심층적인 숙지
• 일반적인 관련 문제 및 솔루션에 대한 숙지
• 프린터, 스캐너 및 복사 장비에 대한 지식
• 때때로 실제로 보지 않고도 다양한 문제를 해결할 수 있는 능력
• 작은 도구로 작업할 수 있는 능력 
• 웹 기반 헬프 데스크 티켓 시스템의 작동 방식 이해하기 
• 정보 보증 및 보안 모범 사례 이해
• 민감한 직책에 대한 보안 허가를 받을 수 있는 능력

• 컴퓨터 장비 제조업체
• 소프트웨어 제작자
• 대기업 및 기타 조직
• 연방, 주 및 지역 기관
• 교육 기관

세상이 점점 더 기술로 연결됨에 따라 숙련된 컴퓨터 사용자 지원 전문가에 대한 수요는 계속 증가할 것입니다. 이 분야는 평균보다 더 나은 직업 전망으로 인해 신입 근로자에게 충분한 기회가 있을 것으로 예상됩니다. 하지만 기술은 점점 더 빠른 속도로 발전하고 있으므로 관련 교육과 훈련을 따라잡는 것이 중요합니다.

인베스토피디아의 설명에 따르면 무어의 법칙에 따르면 "우리는 컴퓨터의 속도와 성능이 2년마다 증가할 것으로 예상할 수 있다"고 합니다. 이 말이 사실이라면 이 분야의 종사자들은 변화에 대한 경계를 늦추지 말고 추가 교육이나 자격증을 취득할 의지가 있어야 합니다.

한편, 사이버 범죄자들이 조직 시스템에 지속적으로 위협을 가하고 있기 때문에 컴퓨터 사용자 지원 전문가는 정보 보증 및 정보 보안 모범 사례를 따라잡아야 합니다. 또한 계정 또는 네트워크 침해를 방지하기 위해 최종 사용자가 이를 이해하고 준수하도록 해야 하는 경우도 많습니다. 특정 기관의 경우 민감한 데이터를 다루는 사용자를 지원하기 위해 보안 허가를 취득해야 하는 경우도 있습니다. 

컴퓨터 사용 지원 전문가를 고용하는 조직은 최종 사용자가 계속 업무를 수행할 수 있도록 전적으로 이 직원에게 의존합니다. 다른 사람들, 특히 컴퓨터로 작업하는 사람들이 업무를 수행할 수 있도록 하는 것이 전문가의 역할입니다. 현대에는 여기에는 특정 조직의 직원 대부분이 포함될 수 있습니다.

한 사람의 업무 중단은 파급 효과를 가져와 지연을 초래하여 막대한 비용을 초래할 수 있습니다. 따라서 기술자가 신속하게 대응하고 적절한 시정 조치를 적용해야 한다는 압박이 있을 수 있습니다. 따라서 컴퓨터 사용자 지원 전문가는 높은 수준의 기술 역량을 유지해야 합니다.

이들은 잠재적인 새로운 소프트웨어 위협, 소프트웨어 업그레이드 및 이러한 업그레이드가 최종 사용자에게 미치는 영향과 같은 최신 트렌드를 파악해야 합니다. 예를 들어, 바이러스로부터 보호하도록 설계된 소프트웨어 보안 패치는 의도치 않게 여러 사용자에게 동시에 장애를 일으킬 수 있습니다. 이로 인해 갑작스러운 일시적 위기가 발생하여 영향을 받은 사용자를 업무에 복귀시키기 위해 초과 근무가 발생할 수 있습니다.

일반 직원은 IT 문제에 대한 이해가 부족하여 문제를 해결하려는 담당자에게 불만을 표출할 수 있습니다. 이로 인해 헬프 데스크 기술자가 과도한 스트레스를 받을 수 있으며, 업무를 완수하기 위해 이를 극복해야 합니다. 업무에 따라 많은 직원이 원격으로 근무하며 고객이 다른 시간대나 국가에 있기 때문에 근무 시간이 비정상적일 수 있습니다. 

컴퓨터 사용자 지원 전문가는 트루컬러에서 "그린" 성격을 가진 채로 자랐을 수 있습니다. "분석적" 및 "직관적"과 같은 특성은 이 유형을 정의하는 데 도움이 되며, 종종 문제 해결을 위해 무생물과 함께 작업하는 데 능숙합니다. 학창 시절에는 내성적이어서 혼자서 활동하는 것에 만족했을 수도 있습니다. 물론 여기에는 컴퓨터 작업, 온라인 도구 탐색, 코드 작업 등에 상당한 시간을 할애하는 것도 포함될 수 있습니다.

하지만 궁극적으로 컴퓨터와 사람 사이의 중개자 역할을 하게 될 것이기 때문에 다른 사람을 돕는 일에도 익숙했을 가능성이 높습니다. 실제로 고객 서비스 기술은 성공적인 컴퓨터 사용자 지원 전문가가 되기 위한 필수 기준 목록에서 높은 순위를 차지합니다. 하지만 고도로 분석적인 마인드를 갖는 것이 중요하며, 이러한 유형의 사고에 대한 훈련은 종종 혼자서 상당한 연습을 통해 이루어집니다.